Il supporto operativo e l'analisi ITIL ...
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Il supporto operativo e l'analisi ITIL ... Classifica e riepilogo

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Toolkit Roadmap - Supporto operativo e analisi.doc.hide {display: nessuno} introduzione Molte organizzazioni stanno cercando di implementare I itil processano come un modo per migliorare la struttura e la qualità di l'attività. Lo schema di qualifica di versione 3 ITIL è stato incredibilmente popolare dal suo lancio nel 2007. In particolare, I programmi di funzionalità intermedia che si concentrano sul lato pratico di implementazione del processo, gestione, manutenzione e reporting, in Quattro aree specifiche della gestione dei servizi IT; Offerte di servizi e accordi (SOA) Protezione della pianificazione Ottimizzazione (PPO) Rilasciare il controllo e la convalida (RCV) Supporto operativo Analisi Il supporto e l'analisi operativa (OSA) Cluster di capacità consente alle organizzazioni IT di consegnare e supportare Servizi IT, in base al giorno. L'attenzione è il monitoraggio effettivamente eventi e rispondendo alle richieste degli utenti, riducendo al minimo l'impatto degli incidenti, e identificare e risolvere proattivamente i problemi sottostanti. Guida pratica sul design e Attuazione di processi integrati end-to-end basati sull'industria collaudata Linee guida per le migliori pratiche. Fornisce una conoscenza approfondita del Aree ITIL® OSA: Gestione degli eventi, Gestione degli incidenti, Richiesta Gestione, gestione dei problemi, gestione degli accessi, scrivania di servizio, tecnica Gestione, gestione operativa IT e gestione delle applicazioni. Lo scopo di OSA è quello di ottenere conoscenze della terminologia ITIL, struttura del processo, ruoli, funzioni e attività che consentirà la capacità focalizzata sui ruoli e la competenza a sostegno di L'approccio del ciclo di vita del servizio come descritto in Itil. Questo documento descrive il contenuto del supporto operativo del supporto e dell'analisi. Le informazioni trovate all'interno del toolkit si basa sulla struttura ITIL versione 3, concentrandosi sui processi trovati con il cluster di capacità OSA. Il toolkit è progettato per rispondere a molto delle domande centrate intorno a questi processi e per fornirti Con guide utili e modelli di facile utilizzo. Ci sono anche risorse aggiuntive bonus Questo ti consentirà di migliorare le tue attuali politiche, procedure e maturità di processo. Il toolkit serve ad agire come partenze punto. Ti darà un percorso chiaro per viaggiare. È progettato per essere una preziosa fonte di informazioni e attività. Là sono un totale di 58 documenti in questo toolkit: Sono suddivisi in quattro cartelle principali. All'interno di ciascuna delle cartelle, ci sono documenti che possono essere utilizzati in L'istruzione, la valutazione, l'implementazione e la gestione della specifica aree di processo. Ci sono una varietà di stili di documenti trovato all'interno di questo toolkit come presentazioni PowerPoint (6), Word Documenti (44), PDF PDF (4) ed Excel Documents (4). Cartella 1: Gestione degli incidenti La gestione degli incidenti è una delle più Processi inteegili nel framework Itil Verison 3. Comincia da Visualizzazione della presentazione per familiarizzare con il processo, la terminologia, attività e concetti essenziali. La revisione della gestione degli incidenti Il documento è un foglio di calcolo Excel progettato attorno alle specifiche del processi. Questo può essere utilizzato per valutare le tue organizzazioni attuali processare la scadenza contro il framework ITIL e per identificare lacune per aree di miglioramento e attenzione. I documenti aggiuntivi sono risorse che puoi usare all'interno della propria organizzazione o come modello per aiutare Prepara la tua documentazione su misura, per aiutare l'attuazione e mantenimento del processo di gestione degli incidenti. Di seguito è riportato un elenco dettagliato dei documenti. Cartella 1 documenti: Gestione degli incidenti ITILV3. Presentazione Business Motivazione Documento Politiche Obiettivi Scope. Obiettivi e obiettivi Piano di comunicazione Comunicazioni Esempio di codifica di priorità semplice Sistema Definizione categoria incidente Documento Modello di biglietto incidente. Tecnologia ITSM integrata Gestione degli incidenti - Ruoli e responsabilità Rapporti di gestione degli incidenti KPI e altre metriche Piano di implementazione e progetto Piano Revisione della gestione degli incidenti Documento Gestione degli incidenti ITIL V3 Diagramma di flusso del processo Cartella 2: Gestione dei problemi Seguendo dalla gestione degli incidenti è la gestione dei problemi, il processo che mira a minimizzare l'avverso impatto di incidenti e problemi sul business, causato da errori all'interno dell'infrastruttura IT e per prevenire la recidiva di incidenti relativi a questi errori. Definito come due processi principali: Gestione dei problemi reattivi Gestione dei problemi proattivi - avviato nell'operazione di servizio ma generalmente guidata come parte del continuo Miglioramento del servizio. Questa cartella è piena di risorse che aiutano e ti guidano attraverso l'attuazione, il miglioramento e il mantenimento Questo processo essenziale all'interno della tua organizzazione. Incluso specifico Ruoli e responsabilità, oltre a piani per attività e implementazione. Di seguito è riportato un elenco dettagliato di questi documenti. Cartella 2 Documenti: Gestione dei problemi ITILV3. Presentazione Business Motivazione Documento Politiche Obiettivi Scope. Obiettivi e obiettivi Piano di comunicazione Esempio di affari e volantini IT Esempio di testo via e-mail Problema e errore noto Definizione della categoria Analisi del problema Modello di biglietto problema Modello di biglietto conosciuto errore Considerazioni sulla tecnologia Servizio Gestione della conoscenza Sistema Ruoli e responsabilità Gestione dei problemi - Process Manager Rapporti sulla gestione dei problemi KPIS Altre metriche Piano di attuazione Schema del progetto Revisione della gestione dei problemi Documento Processo di gestione dei problemi Flusso Cartella 3: Gestione degli accessi, Gestione degli eventi, Richiesta di adempimento. Questi tre processi operativi di servizio Sono nuove aggiunte al framework ITIL versione 3. Ognuno di Le attività richieste da queste tre aree di processo vengono eseguite da Le funzioni di funzionamento del servizio, prevalentemente il servizio di servizio. Troverete informazioni dettagliate per quanto riguarda l'operazione di servizio Funzioni, in particolare il servizio di servizio nella cartella delle funzioni? all'interno di questo toolkit. Questa cartella fornisce una presentazione dettagliata che copre tutti gli essentali di questi processi, incluso tutto il Terminologia e attività. I documenti di supporto forniscono informazioni su ruoli e responsabilità, mindmap e piani di implementazione. Di seguito è riportato un elenco dettagliato dei documenti. Cartella 3 Documenti: Gestione degli accessi Presentazione ITILV3 Gestione degli eventi Presentazione ITILV3 Richiesta di adempimento ITILV3. Presentazione Business Motivazione Documento Piano di comunicazione Implementazione Plan_Project. Piano Considerazioni sulla tecnologia Il processo di gestione degli eventi Evento, accesso, adempimento della richiesta Gestione - Ruoli e responsabilità Evento, accesso, adempimento della richiesta Squadra Cartella 4: Funzioni Le funzioni consistono in una squadra o un gruppo di persone e gli strumenti che usano per eseguire uno o più Processi o attività. Queste funzioni forniscono unità di organizzazione responsabile per risultati specifici. Definisce il framework ITIL 4 Funzioni: Servizio reception Gestione tecnica Gestione delle operazioni IT. Gestione delle applicazioni Questa cartella è piena di risorse che aiutano e ti guidano attraverso la creazione / implementazione / miglioramento del funzioni all'interno della tua organizzazione. L'obiettivo principale di questa cartella è la funzione di servizio di servizio integrale e critico. La presentazione copre le informazioni essenziali, la terminologia e i concetti di tutti e quattro funzioni e come si relazionano l'una con l'altra. In aggiunta a Modelli e guide, ci sono piani di progetto, ruoli e responsabilità di progetto, e il documento di revisione tutto importante. Di seguito è riportato un elenco dettagliato dei documenti. Cartella 4 documenti: Funzioni ITILV3 Presentazione Business giustificazione Obiettivi e obiettivi Politiche Obiettivi Scope. Piano di comunicazione Business e volantini IT Implementazione Plan_Project. Piano Modello di outsourcing del banco del servizio Tecnologia del servizio scrivania Servizio Desk- Metrics. Servizio scrivania - ruoli e Responsabilità Esempio di progetto di servizio di servizio Piano Revisione della scrivania del servizio Documento

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